April 8, 2025
Client en colère = client perdu ?
Faux. ↴
Des clients comme ça, autant dire que j’en ai vu passer… des centaines.
Elle venait d’un autre opérateur.
L’opérateur avait été racheté.
Et avec lui… tous ses clients.
Dont cette cliente-là.
Très tendue.
Très mécontente.
Elle appelait pour un remplacement de matériel.
Mais mauvaise nouvelle :
→ le modèle n’était plus produit,
→ les anciens engagements n’étaient plus valables,
→ et les réponses données par mes collègues variaient selon l’heure, la personne et l’alignement des planètes.
Bref : une bombe à retardement.
Quand elle m’a appelée, c’était tendu.
Et elle l’avait déjà entendu 10 fois, le fameux « on vous rappelle ».
Alors j’ai pris un engagement clair, à moi toute seule :
→ je consulte mes N+1 et N+2,
→ et je la rappelle personnellement dans la journée,
→ je vérifie son numéro avec elle,
→ je lui donne ma parole.
La méfiance était palpable. Mais je suis allée au bout.
La solution ?
→ Remplacer l’ancien matériel par le nôtre, plus simple d’utilisation.
→ Offrir le démontage (alors qu’il était payant chez l’ancien opérateur).
Elle a hésité.
Alors j’ai comparé.
Modèle à modèle. Prix à prix. Usage à usage.
Elle a poussé un soupir de soulagement.
Et elle a lâché cette phrase que je n’oublierai pas :
« 𝗩𝗼𝘂𝘀 𝗱𝗲𝘃𝗿𝗶𝗲𝘇 𝗱𝗲𝗺𝗮𝗻𝗱𝗲𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗽𝗿𝗼𝗺𝗼𝘁𝗶𝗼𝗻. »
(Spoiler : je l’avais demandée quelques semaines avant. Recalée. Mais ça, elle ne pouvait pas le savoir.)
Est-elle restée cliente ?
Aucune idée.
Mais elle a passé commande.
Et ce jour-là, elle est repartie satisfaite.
Et franchement, c’était tout ce qui comptait.
Ce que j’en retiens :
✓ Ce n’est pas parce qu’un client est en colère qu’il va partir.
✓ Ce n’est pas parce qu’un client est tendu qu’il est irrationnel.
✓ Ce n’est pas parce qu’un cas est compliqué qu’il faut le bâcler.
Ce qui compte, c’est comment on traite le problème.
Alors si tu tombes sur un client tendu cette semaine :
Respire un coup.
Pose le cadre.
Reste factuel.
Et si tu ne peux pas répondre tout de suite :
→ demande un délai,
→ reformule pour rassurer,
→ n’annonce rien que tu ne puisses tenir.
On parle souvent des clients sympas. Mais ceux-là, ils te forgent.
Un client tendu peut devenir ton meilleur ambassadeur.
Mais pas si tu le balances d’un conseiller à l’autre.
Aujourd’hui, j’aide les freelances et agences à gérer ce genre de situations sans y passer des heures.
Et toi c’était quoi, ton dernier client galère… et comment tu l’as retourné ?
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April 8, 2025
Discussion about this post
🇫🇷 John Lamarquise 🇲🇬
6 months ago
Je connecte les entreprises françaises avec des équipes francophones, qualifiées, stables et formées, basées à Madagascar | 100 positions shift jour disponible | Nous gérons leurs appels, leur support client | Contact ⤵️
Une de nos clientes a lancé un site de vente de mobilier.
Malheureusement, la passerelle de paiement a annulé de nombreuses transactions, remboursé des clients ou carrément annulé des commandes.
Résultat : plus de 100 mails à traiter par jour. Et 50 appels entrants au minimum par jour juste pour cette petite cliente …
C’est à ce moment-là que j’ai rappelé à mes collaborateurs une chose essentielle : présenter des excuses.
Un certain nombre d’entre eux n’y pensaient même plus.
Et pourtant…
Face à un client agacé, frustré ou énervé, s’excuser, lui montrer qu’on comprend sa situation, c’est la base.
Mais c’est aussi ce que beaucoup de téléopérateurs oublient, surtout en service client.
ANNE-SOPHIE GERVAIS
6 months ago
Assistante de gestion - qualité - logistique
Cela s'appelle de la gestion de mécontentement...l' écouter ( pour de vrai et prendre note de ses remarques), lui demander de nous laisser 2 minutes pour trouvé soit une solution soit un arrangement, lui indiquer ce que l'on peut faire à notre niveau et faire remonter ( pour de vrai) l'info.
Esteban Martinez-Querol
6 months ago
Lean-Agile Executive | SAFe SPCT Candidate | Sparring Partner pour dirigeants | Transformation Agile & Leadership
Ce type d’histoire, c’est de l’or. Pas parce qu’elle finit bien, mais parce qu’elle rappelle que l’écoute, l’engagement tenu, et la clarté font le vrai taf. Le reste, c’est du vent.
